구독경제와 소비자 이슈 정책보고서 발간

	보도자료

보도시점	2025.12.29.(월) 12:00 <12.30.(화) 조간>	/	배포	2025.12.29.(월) 08:30

| 공정위, 구독경제와 소비자 현안(이슈) 정책보고서 발간 | | --- | | - 신유형 구독 서비스에 걸맞는 새로운 규율 체계 마련 필요 – - 최근 도입된 눈속임 상술(다크패턴) 규제가 시장에 정착할 수 있도록 노력 지속 - |

공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 ‘공정위’)는 한국소비자원과 공동으로 산업계 전반에서 주요 경영 전략으로 채택되고 있는 구독 서비스 시장에서 발생하거나 발생할 가능성이 있는 소비자 현안(이하 ‘이슈’)를 분석하고 개선 방안을 제시한 「구독경제와 소비자 이슈(Subscription Economy and Consumer Issues)」 정책보고서를 발간한다.

코로나 시기를 거치며 소비자의 비대면 거래 선호 현상이 뚜렷해지고 온라인 플랫폼의 확산과 디지털 기술의 발달에 따라 온라인동영상서비스(이하 ‘OTT’), 음원, 전자책 등을 구독 서비스로 이용하는 소비자가 급격히 증가하고 있으며, 기업 역시 소프트웨어를 구독형으로 전환하면서 모바일, 개인용컴퓨터(이하 ‘PC’) 등 다양한 하드웨어에서 이용할 수 있도록 하는 등 구독 서비스를 적극적으로 활용하고 있다.

그러나 비대면 거래와 디지털 기술에 기반한 신유형 구독 서비스의 사용이 증가함에 따라 소비자와 사업자 간의 정보 비대칭 심화 등 기존에 존재하던 소비자 문제가 심화되었을 뿐만 아니라, 다크패턴과 같은 새로운 형태의 소비자 문제도 나타나고 있는 상황이다.

따라서 공정위는 이번 연구에서 OTT, 음원, 전자책·오디오, 인공지능(AI)·클라우드, 소프트웨어, 멤버십 및 커넥티드 카 등 다양한 신유형 구독 서비스를 중심으로 거래 단계별로 발생할 수 있는 주요 소비자 이슈를 파악하고 개선해야 할 사항을 제시하였다.

조사 결과 ① 계약을 체결하기 전에는 기본요금과 별도로 개별 구매해야 하는 품목이 존재하거나, 부가가치세를 제외하고 요금을 표시하는 경우와 같이 표시 요금과 실제 결제 금액이 다른 문제가 주요 소비자 이슈로 분석되었고, ② 계약이행·갱신 단계에서는 계정 공유 대상을 동거 가족으로 제한하는 것과 같이 중요한 계약 내용이 변경되는 경우 소비자에 대한 안내가 미흡한 점이 대표적인 문제로 지적되었다.

③ 계약을 해지하려는 경우에는 해지 버튼을 잘 보이지 않게 숨기거나, PC용 누리집(홈페이지)에서만 해지 메뉴에 접근할 수 있도록 하는 경우 또는 본인확인, 이용 내역 확인, 설문조사 등 여러 단계를 거쳐야만 해지할 수 있도록 하는 등 복잡한 해지 절차에 대한 소비자의 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.

표시 요금과 실제 결제 요금이 다른 문제나, 복잡한 해지 절차에 관련된 문제는 지난 2월 시행된 개정 「전자상거래법」에서 다크패턴에 관한 규정(「전자상거래법」 제13조 제6항, 제21조의2 등)을 도입하여 규율하고 있으나, 소비자 실태조사 시점(’25.4월)에서 개정법이 시행된 지 얼마 지나지 않아 소비자가 그 효과를 체감하는데 한계가 있었던 것으로 보인다.

따라서 이번 정책보고서에서는 다크패턴에 대한 시장 감시를 강화하는 것뿐만 아니라 개정법이 시장에 원활하게 정착할 수 있도록 가격 총액 표시 및 손쉬운 해지 절차 등에 대해 사업자가 쉽게 이해할 수 있도록 구체적인 지침(가이드라인)을 마련하고 적극적인 교육과 홍보를 함께 추진할 것을 제안하였다.

아울러 계정 공유 대상 제한과 같이 중요한 계약 내용이 변경되는 경우 소비자에게 관련 사실을 적극적으로 안내하도록 하여야 하며 특히 변경되는 내용이 소비자에게 불리한 경우에는 「전자상거래법」 제13조 제6항의 대금 인상이나 유상 전환에 준하여 소비자의 사전 동의를 얻도록 할 필요가 있음을 확인하였다.

마지막으로 신유형 구독 서비스는 「방문판매법」상의 계속거래에 해당하면서도 주로 비대면 방식으로 거래가 이루어져 「전자상거래법」이 함께 적용될 수 있어 해지, 정보제공, 금지행위 등 여러 분야에서 두 법 사이의 관계를 명확하게 재정립할 필요가 있다.

따라서 비대면·무제한 이용이라는 신유형 구독 서비스의 특성을 반영하고, 소비자의 이익을 고려하면서도 체리피킹과 같은 사업자의 우려를 해소할 수 있도록 구독 서비스에 대한 균형감 있는 새로운 규율 체계를 마련할 필요성을 제시하였다.

이번 「구독경제와 소비자 이슈」 정책보고서는 급성장하고 있는 구독 서비스 시장에서 나타날 수 있는 소비자 문제에서 사업자와 정부 당국이 관심을 기울여야 할 영역을 구체적으로 제시한 첫 보고서라는 점에서 그 의의가 있다. 앞으로 공정위는 이번 보고서를 바탕으로 제도 개선이 필요한 사안에 대해 적극적으로 후속 조치를 추진하는 등 구독 서비스 시장에서 더욱 두텁게 소비자를 보호하기 위한 노력을 계속할 방침이다.

[붙임] 「구독경제와 소비자 이슈」 주요 내용

[별첨] 「구독경제와 소비자 이슈」 전문

담당 부서	소비자정책국	책임자	과 장	배문성	(044-200-4430)
특수거래정책과	담당자	사 무 관	송진규	(044-200-4432)
한국소비자원	책임자	팀 장	이금노	(043-880-5661)
정책개발팀	담당자	책임연구원	박종옥	(043-880-5666)
한국소비자원	책임자	팀 장	이도경	(043-880-5711)
전자상거래팀	담당자	대 리	이주래	(043-880-5715)

붙임		「구독경제와 소비자 이슈」 주요 내용 요약

Ⅰ		연구 개요

□ (연구 필요성) 코로나 이후 비대면 거래 선호가 늘어나고, 디지털 기술의 발달에 따라 서비스를 무제한으로 제공하는 구독서비스 사용이 급증

ㅇ 비대면 거래에 기반한 신유형 구독서비스는 정보비대칭으로 인해 기존 소비자문제를 심화시키고 새로운 형태의 소비자문제도 야기

⇒ 구독서비스 시장에서 나타날 수 있는 소비자이슈를 파악하고 선제적 대응 방안을 마련하기 위해 관련 시장에 대한 연구 필요

□ (연구방법) 선행연구 및 현행 법제 분석, 소비자·사업자 대상 실태조사를 실시하여 실제 발생하고 있는 문제를 파악하고, 개선 방안 모색

• 제1단계: 사전시장조사 — ➜ — 제2단계: 실태조사 — ➜ — 제3단계: 자료정리‧분석
• • 문헌조사, 주요 구독서비스 사업자 및 전문가 등 이해관계자 간담회 — • (공정위) 구독서비스 제공 사업자 실태조사 • (한국소비자원) 구독서비스 이용 소비자 실태조사 — • 사전시장조사 및 소비자·사업자 실태조사 결과를 바탕으로 정책보고서 작성

□ (연구범위) 최근 시장이 급격히 성장하고 있는 신유형 구독서비스*를 중심으로 소비자문제를 파악하고 제도개선 방안을 도출

• OTT, 음원, 전자책·오디오, AI·클라우드, 소프트웨어, 멤버십 및 커넥티드 카

Ⅱ		구독서비스의 정의와 현황

□ (정의) 정기적으로 일정 금액을 먼저 지불하고 약정 기간 동안 반복해서 재화 또는 용역 등을 제공받는 서비스

□ (현황) 국내·외 모두에서 이용률, 시장규모* 등이 모두 증가하는 추세에 있으며, 앞으로도 빠르게 성장할 것으로 전망

• 국내 구독서비스 이용률(2024 인터넷이용실태조사, %) : (‘23) 13.1 → (‘24) 49.4

** 세계 구독서비스 시장규모(Statista, 조 원) : (‘20) 804 → (‘25) 1,865(예)

Ⅲ		소비자·사업자 실태조사

1. 소비자 실태조사 결과

□ (개요) 전문 조사기관을 통해 구독서비스를 이용하면서 소비자 문제를 경험한 이용자 4,172명을 대상으로 이용 실태·피해 경험 등을 조사

□ (이용실태) 구독서비스 소비자들은 평균적으로 5.5개의 서비스를 이용하며 OTT, 멤버십, 음원 서비스 등을 가장 많이 이용하는 것으로 조사

ㅇ 소득수준이 150만 원 이상인 경우 소득의 높낮이와 무관하게 이용 금액에 큰 차이가 없어 구독서비스를 필수재에 준하는 것으로 인식

구분	전체	OTT 서비스	음원 서비스	전자책/ 오디오	AI/ 클라우드	소프트웨어	멤버십
이용률(%)	-	93.0	59.2	31.9	41.9	34.8	75.1
< 구독서비스 이용행태(요약) > (N=4,172)	이용서비스 수(개)	5.5	2	1.2	1.1	1.4	1.5	1.9
월평균 이용금액(원)	41,853	17,355	8,113	7,677	13,159	15,957	10,904
소비자 문제 경험률(%)	-	64.7	26.4	9.5	10.1	11.7	43.9

□ (피해경험) 업종 대부분에서 ▲결제 단계에서 추가 비용 발생, ▲미흡한 정보제공, ▲복잡한 해지 절차 등의 문제를 가장 많이 경험한 것으로 응답

ㅇ 소비자 문제 발생 시 절반 가량의 소비자는 구독서비스 사업자를 통해 해결하고 있으나, 대금이 소액이어서 해결하지 않는 경우도 존재

2. 사업자 실태조사 결과

□ (개요) 공정위에서 구독서비스를 제공하는 사업자를 대상으로 직접 공문을 발송하여 일반현황과 정보제공·청약철회·해지 정책 등을 조사*

□ (일반현황) 구독서비스 사업자들은 평균 약 4.33개의 상품을 운영하며, 사업자별 평균 매출액과 가입자 수는 조사 기간(’22~24년) 동안 지속 증가

ㅇ 조사 기간 동안 사업자별 평균 청약철회·해지 건수는 증감을 반복하고 있으나 OTT, 멤버십 및 AI/클라우드 서비스에서는 증가 추세

구분	전체	OTT 서비스	음원 서비스	전자책/ 오디오	AI/ 클라우드	소프트웨어	멤버십	커넥티드 카
상품 수(개)	4.33	2.8	4	1.5	2.5	3	6.63	7.14
< 구독서비스 시장현황(요약) > (’24년 평균)	매출액 (백만 원)	132,657	463,306	180,821	19,380	79,544	47,218	144,753	8,035
가입자 수(명)	3,298,190	3,449,277	2,373,941	519,717	11,547,601	593,305	3,204,484	965,909
청약철회· 해지 건수(건)	1,107,042	2,010,713	1,607,479	664,067	319,902	110,142	2,438,616	15,717

□ (조사결과) 자사의 정보제공 수준을 평가하도록 한 문항에 대해 대부분이 비교적 높은 수준으로 응답하여 소비자 인식과 격차가 있는 것으로 확인

ㅇ 아울러, 청약철회, 일반해지에 비해 중도해지 정책의 도입 비중이 낮아 상대적으로 중도해지에 대한 사업자의 인식이 부족한 것으로 파악

Ⅳ		주요 소비자 이슈 및 개선 방안

□ (총액표시) 기본요금과 별도로 개별 구매 품목이 있거나, 부가가치세를 제외하고 표시하는 경우 등 표시 요금과 실제 결제 금액이 다른 문제

ㅇ 총액표시 의무(전자상거래법 §21의2①1호) 준수 여부에 대한 감시 강화 및 가격표시 가이드라인을 마련하고 사업자에 대한 교육·홍보 병행

□ (정보제공) 계약 기간 중 계정 공유 대상을 동거 가족으로 제한하는 등 중요한 계약 내용이 변경되는 경우 소비자에 대한 고지가 미흡

ㅇ 계약 내용 변경 시 고지의무 신설* 및 변경 내용이 소비자에게 불리한 경우 대금 인상·유상 전환(전자상거래법 §13⑥)에 준하여 사전 동의 의무화

• 현행법상 계약 체결 전에 계약 내용을 고지하도록 하고 있으나(전자상거래법 §13②), 계약 도중 내용이 변경되는 경우는 권고 사항(전자상거래 등에서의 소비자보호 지침 Ⅲ.4.가.)

□ (해지절차) PC 버전 홈페이지에서만 해지 메뉴에 접근할 수 있도록 하거나 여러 단계를 거쳐야 해지할 수 있도록 하는 등 복잡한 해지 절차

ㅇ 해지 방해 금지 규정(전자상거래법 §21의2①4호) 위반 여부에 대한 감시 강화 및 손쉬운 해지 절차에 대한 가이드라인 마련

□ (규율체계) 현재 구독서비스는 「방문판매법」상 계속거래에 해당하면서 비대면 전자거래 방식으로 이루어져 「전자상거래법」이 함께 적용

ㅇ 무제한 이용이라는 신유형 구독서비스의 특성을 반영하고 소비자와 사업자의 이익을 모두 고려한 균형감 있는 새로운 규율 체계 마련