더 나은 보건복지 상담 위해 국민의 의견을 들려주세요.

보건복지상담센터는 국민이 보건복지 제도와 서비스를 접하는 대표 상담창구로서, ▲129 전화상담, ▲웹 채팅 상담, ▲카카오톡 상담, ▲ 국민비서 챗봇상담, ▲영상 수어상담 서비스를 제공하고 있다.

이번 설문조사는 대규모 언어 모델(LLM, Large Language Model), 인공지능 음성인식, 에이전틱 에이아이(Agentic AI) 등 지능정보기술을 활용한 보건복지상담서비스 고도화에 대한 국민 요구에 대응하기 위한 것으로, ▲상담서비스 이용과정 불편사항, ▲개선 필요사항, ▲향후 제공 희망 상담서비스 등의 문항을 포함하여 진행된다.

보건복지상담센터는 인공지능 대전환 시대에 발맞추어 정보전략계획(ISP)을 수립하고 있으며, 본 설문조사 결과를 전략 수립의 기초 자료로 활용할 계획이다.

김용규 보건복지상담센터장은 “129 이용자 분들의 경험과 의견은 AI 기술 도입 방향 설정에 중요한 기준이 될 것이다”라며, “이번 조사 결과를 토대로 국민이 실질적으로 필요로 하는 맞춤형 상담서비스를 개발해 나가겠다”라고 말했다. 아울러 “특히 AI 기술을 활용하여 선제적이고 정확한 정보를 제공 하고 누구나 쉽게 접근할 수 있는 상담 환경을 구축할 수 있도록 노력하겠다”라고 강조했다.

설문조사 참여와 방법, 참여 상품 등 상세 내용은 보건복지상담센터 누리집(www.129.go.kr), 보건복지부 누리집(www.mohw.go.kr), 소통혁신 24(www.sotong.go.kr)을 통해서 확인할 수 있다.

<붙임> 129 보건복지상담 이용자 설문조사 안내

□ 추진 배경 및 필요성

○ LLM, 인공지능 음성인식, 자연어처리, Agentic AI 등 지능정보기술을 활용한 보건복지상담서비스 고도화에 대한 국민 요구 증대

○ 보건복지상담센터 AX 기반 정보전략계획 수립(ISP) 사업 추진 중이며, 인공지능 대전환 시대에 국민이 체감할 수 있는 보건복지상담 혁신 필요

□ 조사 개요

○ (조사목적) 보건복지상담 서비스 혁신을 위한 국민 의견 수렴

○ (설문대상) 129 보건복지상담 이용자(대국민)

○ (설문기간) 2026. 7. 20.(월) ~ 7. 29.(수) (10일 간)

○ (조사내용) 상담서비스 이용과정의 불편사항 및 개선 필요사항,

향후 제공되었으면 하는 상담서비스

• 응답자 기본정보 2문항, 129 상담서비스 이용경험 및 개선 수요 8문항

○ (설문방법) 네이버폼을 활용한 설문지 구성, QR코드 배포

○ (활용채널) 129 누리집, 보건복지부 누리집, 소통혁신 24

○ (참여상품) 베스킨라빈스 기프티콘 발송(설문 참여자 중 55명*)

• 우수 응답자 5명(1만 원 기프티콘), 무작위 추첨 50명(5천 원 기프티콘)

□ 결과 활용

○ 수요자(대국민) 요구사항을 반영한 중장기 전략 수립 기초자료로 활용

○ 보건복지상담 AX 이행 과제 도출 및 우선순위 반영

□ 기대 효과

○ 국민의 의견을 반영한 보건복지상담서비스 혁신 전략 수립

○ 민원인 맞춤형 서비스를 적시에 제공할 수 있는 AI기술 도입